L'Ambassade des USA en France: un exemple de chat événementiel

Stratégie d'adoption

« Au départ, nous avons souhaité dynamiser notre image et toucher un public plus jeune. Mais surtout, soucieux de vouloir répondre à de vraies attentes de la part du public, nous avons opté pour le thème des visas, un sujet complexe et une véritable préoccupation de nos internautes puisque la section visas de notre site web est de loin la plus visitée !

Nous cherchions aussi à valider le choix de l'outil et ce type de medium pour éventuellement envisager des chats thématiques plus ciblés, sur d'autres sujets de politique américaine. », explique Marianne Lamblin, responsable du site internet de l'Ambassade des Etats-Unis en France.

Pendant 10 jours, le bureau de Presse et d'Information du département Public Affairs a fait la promotion de l'événement auprès de ses divers partenaires. Le site a été modifié offrant la possibilité aux internautes de pouvoir poser leurs questions à l'avance. Ceci a permis de mesurer en partie l'attrait de l'événement auprès du public, mais également de mieux cerner les attentes des internautes: en une semaine, plus de X questions avaient déjà été postées sur le site web de l'Ambassade !

Le jour J, les visiteurs du site ont pu poser des questions précises au Consul, qui a pu y répondre en temps réel. Cela leur a permis d'éviter un voyage à Paris, une longue file d'attente au Consulat ou encore un appel téléphonique parfois coûteux.

« Autre point positif, souligne Marianne Lamblin, nous avons pu attirer l'attention sur certaines sources d'informations utiles pour nos internautes en diffusant pendant le chat les liens adéquats par rapport au sujet abordé. » 

Résumé des Résultats

• Le site de l'ambassade a été perçu comme un modèle à suivre par les autres Consulats Français qui ont suivi le déroulement de ce premier Chat événementiel avec intérêt.
• Les utilisateurs ont pu avoir une réponse directe à leur question.
• Les questions reçues ont permis d'améliorer la qualité de l'information dispensée par le service consulaire.
• En une heure : 187 utilisateurs connectés simultanément et plus de 250 questions posées, sans compter les 400 questions posées à l'avance.
• L'outil a été adopté très vite par le personnel chargé d'assurer la modération et la retranscription des réponses du Consul.
• Visites en hausse sur le site (chiffres)
• Visites en hausse sur la section visa (chiffres)

Les contraintes techniques :

Du fait de la relation étroite de l'Ambassade avec le gouvernement Américain, la contrainte de sécurité était très forte pour le département informatique de l'administration, très soucieux de l'aspect sécuritaire sur son réseau. « Il était indispensable de s'assurer de l'adéquation de l'outil événementiel aux contraintes techniques liées à notre statut.» affirme Marianne Lamblin.

L'intégration graphique au site web devait également se conformer strictement à la charte graphique du site de l'Ambassade.

Des modules techniques supplémentaires ont été demandés par le Bureau de Presse et d'Information pour répondre à des besoins fonctionnels personnalisés.

ChatConférence : une parfaite maîtrise de sa technologie.

En réponse à ces points délicats, l'équipe ChatConférence a accompagné l'Ambassade de A à Z. L'équipe technique s'est adaptée aux contraintes de sécurité et a réalisé plusieurs modules techniques supplémentaires dans un délai de 15 jours.

Plusieurs sessions de test ont ensuite été organisées avec le Bureau de Presse pour la prise en main de l'outil (interface de modération et de l'invité), ainsi que pour la validation de tous les modules techniques.

Grâce à la modularité de sa technologie, il a été possible de personnaliser l'aspect graphique et fonctionnel des interfaces utilisateurs :

•  les différentes parties de l'interface visiteur ont pu intégrer les couleurs, polices de charte graphique 

•  le comportement des boutons sur l'interface de l'invité ont pu être modifiés rapidement pour faciliter le travail du re-transcripteur.

ChatConférence : un service à valeur ajoutée

Pendant le Chat, le modérateur a pu trier et reformuler les questions entrantes en direct.

Il pouvait visualiser directement les questions postées à l'avance par les internautes sur le site web de l'ambassade.

Lorsque les internautes arrivaient sur la page de chat du site, ils étaient invités à remplir un petit questionnaire (non nominatif) au préalable (sexe, age, secteur d'activité.). Le service de presse a pu ainsi collecter des informations statistiques sur l'ensemble de son audience : « Un point très important pour une Ambassade, note Marianne Lamblin, puisque notre travail consiste aussi en grande partie, à collecter de l'information sur les habitants du pays dans lequel elle est implantée. Nous sommes donc tenus de rendre des rapports réguliers sur nos activités dans le pays. Les données statistiques nous facilitent la tâche.»

A l'issue du Chat, le transcript a pu être publié immédiatement sur le site web au bénéfice des internautes qui n'ont pas pu assister au Chat en direct.

« A l'issue du Chat, nous avons réalisé qu'il était également possible d'exploiter toutes les questions non publiées lors du chat pour des besoins documentaires de la section consulaire et pour ajuster l'information disponible sur notre section Visas. De plus, nous avons prévu de publier toutes les questions offline et de les restituer accompagnées de leurs réponses sous forme de FAQs disponibles sur le site web après l'événement. », explique Marianne Lamblin.